miércoles, 8 de junio de 2011

Cultura de Servicios en las Empresas

Hace tiempo atrás acudí a resolver un problema con el documento de identidad de mi hija menor (dicho sea de paso fue generado por ellos mismos, y le hacen ver a las personas que  usted  fue el que lo origino), en una institución del estado de donde salí sumamente preocupada por el trato recibido hacia mi hija y mi persona, como es posible que a las personas que laboran en esta institucion sean tan mal hablada (Mamita, Mi Amol, Buena Taide, etc.), mal educada y no tengan la más mínima idea de lo que es cortesía y respeto hacia los usuarios, además de todo el tiempo que le hacen perder a los usuarios durante la permanencia en sus oficinas (eso no es por aquí, eso es en el piso tal, venga en la tarde, mañana, dentro de un mes, y así sucesivamente) de un lado a otro y nadie sabe nada. ni el mas mínimo interés de ayudarte a resolver el problema; el cual me tomo un año de un verdadero calvario y penitencia en dicha institucion.
 Esto es debido a la mala organización que existe en las empresas, o una mala selección y reclutamiento del candidato que reuna el perfil para ocupar el puesto, o simple y llanamente es una falla de las estrategias de institucion.
Como ya es de conocimiento publico la cultura se trasmite en el tiempo y se va adaptando de acuerdo a las influencias externas y a las presiones internas producto de la dinámica organizacional. Cada organizacion tiene creencias, valores y principios creada por la calidad del medio ambiente que los rodea y es el resultado de un proceso en el cual intervienen los miembros de la organizacion estableciendo las prioridades y la importancia de las diferentes tareas a realizar por cada uno de sus empleados, convirtiéndose en una de las mayores fortalezas de la empresa para el éxito de las estrategias y metas planteadas. 
La cultura de servicio no esta afianzada en ningún terreno, en consecuencia los usuarios son muy exigentes en términos de calidad y muchas veces suele suceder que no tenemos a donde acudir por falta de información adecuada  o  por no usar los canales regulares para hacer nuestras quejas y reclamos de manera oportuna.  

"LA CULTURA REFLEJA LA IMAGEN DE LA ORGANIZACION"


2 comentarios:

  1. Este artículo demuestra una vez más lo importante y estratégico que resulta para cualquier empresa (pública o privada) contar con una cultura de servicio hacia sus clientes.
    Las razones expuestas por ti, son validas ya que esa cultura debe ser encaminada desde el individuo mismo hasta todo el resto de la organización, toda vez que la misma se reflejara en la satisfacción de nuestros clientes y por ende será nuestra mejor publicidad.
    De ahí que debe ser fomentada, motivada y desarrollada día a día desde las más altas posiciones jerárquicas de la organización ya que debe ser factor fundamental y parte principal de los principios y filosofía corporativa.
    Francisco Alcalá.

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  2. Buenas noches, Lorena ciertamente todas estas características de comportamiento de los trabajadores que mencionas en tu anecdotada refleja un mal servicio, y una mala atención al cliente y eso viene dado por una escasa o inexistente cultura organizacional, puesto que en muchas organizaciones hoy en día todavía se preocupan solo porque el empleado realice el trabajo que le es asignado mas no buscan de que el se encuentre satisfecho, y de inculcarle y afianzarle la misión, visión, valores de la institución, mientras todavía se permanezca en esa vieja concepción será difícil que ocurra un cambio, y que la empresa pueda ser mas productiva, y obtener una ganancia y éxito empresarial.

    Dalia Ibarra

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